Un cabinet médical, ce n’est pas un centre de données. C’est d’abord une salle d’attente où le regard d’un patient croise celui d’un autre, c’est un couloir qui conduit à un bureau silencieux où chaque annonce se pèse, c’est un secrétariat qui jongle entre le téléphone qui sonne, les ordonnances à renouveler et les consignes d’un biologiste qui vient de laisser un message. À l’étage du dessus, les textes réglementaires s’empilent : RGPD, sécurité sociale, hébergement de données de santé, conformité logicielle, traçabilité du dossier patient. Dans ce quotidien déjà tendu, le numérique frappe à la porte, toujours plus bruyant : agenda en ligne, téléconsultation, portail patient, application de suivi, objets connectés, dossier partagé, ordonnance dématérialisée, tiers‑payant automatisé, score de satisfaction. Les éditeurs défilent avec leurs slides bleu‑blanc‑sécurisé et leur promesse de patient journey frictionless. Le médecin, lui, se demande surtout comment il va gagner trois minutes par consultation sans sacrifier l’écoute, comment il va réduire le stress de son assistante et comment il va retrouver un soir par semaine pour sa famille.
L’arbitrage budgétaire, dans la santé de proximité, ne ressemble à aucun autre. Chaque euro investi dans un logiciel devrait, en théorie, se traduire par plus de temps médical, plus de qualité de soin, ou plus de sécurité des données. S’il ne le fait pas, l’euro devient toxique : il se transforme en clics superflus, en procédures redondantes, en veille réglementaire qui dévore des soirées. Chez Les Bonnes Agences, on regarde toujours un devis logiciel avec la même lampe torche : quelle minute de soin gagnée, quelle minute de patient rassuré, quelle minute de back‑office supprimée ? Si la réponse n’est pas mesurable, la fonctionnalité retourne en salle d’attente.
Le premier fantasme numérique du cabinet, c’est le “tout‑en‑un” : un dossier patient intégré à la prescription, à l’agenda, à la facturation, au tiers‑payant, au SMS de rappel, au portail web et à l’appli mobile. L’idée séduit parce qu’elle promet l’unicité, un seul mot de passe pour régner sur la paperasse. La réalité est plus grise : l’usine à gaz modulaire coûte cher, demande une formation lourde, et chaque fois qu’on touche un paramètre, un autre se dérègle. Le médecin se retrouve à naviguer dans des écrans conçus pour un CHU alors qu’il voit trente malades par jour, et l’assistante, qui était supposée gagner du temps, se prend des fenêtres pop‑up d’alerte de conformité qui l’obligent à cliquer “oui” sans comprendre. L’argent dépensé se mesure alors en minutes perdues, pas en minutes gagnées.
Le bon point d’entrée numérique est souvent plus banal : la prise de rendez‑vous en ligne. C’est un service que les patients veulent vraiment, qui existe sur des plateformes sécurisées, qui réduit de 30 % les appels téléphoniques. Et il ne coûte qu’un abonnement mensuel, résiliable, sans investissement lourd. Ce n’est pas révolutionnaire, c’est immédiat. On entend parfois : “je préfère mon agenda papier”. Mais quand un patient réserve son créneau à minuit, l’agenda papier dort tandis que le logiciel maintient le flux sans effort humain. L’euro dépensé rapporte tout de suite du temps d’accueil, du calme et une meilleure disponibilité pour les urgences.
Une fois l’agenda en ligne assimilé, vient la téléconsultation. En France, 2020 a servi de crash‑test massif. Les cabinets qui s’en sont bien sortis sont ceux qui ont choisi la simplicité : un service intégré au module de rendez‑vous, pas de complexe paramétrage de webcam, un lien cliquable pour le patient, une continuité avec la facturation ROSP. Les autres ont tenté des solutions de visioconférence grand public collées à la va‑vite, ont perdu du temps à envoyer des liens Zoom, ont galéré avec les feuilles de soin. Le bon arbitrage est clair : si la téléconsultation représente moins de 10 % de vos actes, une solution packagée est suffisante. Elle prend sa commission, mais elle évite le naufrage organisationnel. Acheter un serveur vidéo dédié pour dix créneaux hebdomadaires est un contresens budgétaire.
On vous parle ensuite de portail patient : documents, résultats, messagerie, renouvellement d’ordonnance, questionnaires pré‑consultation. Là, l’équation s’inverse : plus vous ouvrez de portes, plus la responsabilité médico‑légale augmente, plus le temps de secrétariat s’étire. La messagerie sécurisée est séduisante, mais un patient qui envoie un e‑mail à 2 h du matin s’attend à une réponse rapide. Son e‑mail devient une urgence potentielle que quelqu’un doit trier. Avant d’acheter la brique “messagerie patient”, calculez qui la lira, quand, avec quel protocole. Souvent, on découvre qu’un répondeur téléphonique modernisé — message vocal déposé par le patient, retranscrit en texte, envoyé par mail à la secrétaire — règle 80 % des demandes, pour un coût cent fois moindre qu’une messagerie propriétaire.
Vient la question du dossier médical partagé avec les établissements extérieurs. C’est vitale pour la continuité de soin, mais ce n’est pas au cabinet isolé de payer l’intégration HL7 ou DMP tout seul. Les aides publiques financent ces connecteurs ; profitez‑en. Autrement dit, l’arbitrage budgétaire consiste à piloter les subventions, pas à puiser dans la trésorerie. Si l’État octroie un “volet numérique” de 1000 € pour connecter votre logiciel au DMP, saisissez‑le. Si aucun financement n’existe pour le module gamifié qui calcule le risque cardio‑vasculaire en 3D, laissez‑le passer pour l’instant. La santé est l’un des rares secteurs où l’argent public accompagne réellement la transformation ; orientez vos choix vers ces rails plutôt que vers les sirènes marketing.
Le plus gros chantier reste souvent la sécurité et la sauvegarde. Le chiffrage des disques, la redondance hors site, la continuité d’activité : rien de glamour, tout est indispensable. Un rançongiciel qui chiffre le dossier patient un vendredi soir coûte plus cher que cinq ans d’abonnement cloud HDS. Pourtant, nombre de cabinets négligent cette ligne du devis parce qu’elle n’est pas visible côté patient. C’est ici qu’il faut dépenser avant de songer à une appli mobile. Car un patient pardonne une appli manquante ; il ne pardonnera pas la perte de ses données médicales.
Quand toutes ces briques essentielles tournent, vient le moment d’envisager l’outil différenciant. Un suivi post‑opératoire par application, une cohorte de diabétiques reliés à des capteurs, un module de télé‑expertise entre confrères. Ces projets ont un sens quand le cabinet a atteint une maturité numérique de base : agenda fluide, téléconsultation stable, sécurité garantie. Ils peuvent alors attirer des financements, des partenaires, générer de la reconnaissance. Avant, ils sont trop fragiles. L’arbitrage final est donc temporel : on ne saute pas l’escalier, on gravît chaque marche.
Le numérique en santé n’est pas un sprint d’innovation, c’est un parcours clinique. On commence par le triage — quels sont mes symptômes d’inefficacité ? —, on prescrit le traitement le plus simple avec le moins d’effets secondaires, on observe l’évolution, on réajuste, puis on introduit la thérapie de pointe quand le terrain est prêt. Cette métaphore médicale doit guider chaque décision budgétaire. Un traitement trop fort, trop tôt, provoque des effets indésirables pires que le mal. Un traitement bien dosé redonne de l’air et permet de penser sereinement aux étapes suivantes.
La conclusion, elle, tient en une phrase que chaque praticien comprend : “d’abord, ne pas nuire”. Ne nuisez pas à votre organisation en achetant un mastodonte logiciel que personne ne terminera de paramétrer. Ne nuisez pas à votre trésorerie en anticipant des revenus numériques qui n’arriveront peut‑être jamais. Ne nuisez pas à vos patients en leur promettant un portail miraculeux que vous n’auriez pas le temps d’animer. Choisissez l’outil qui soigne réellement votre quotidien de soignant. Le reste viendra quand la courbe de température sera retombée et que le cabinet respirera mieux.
C’est là, toujours, la marque Les Bonnes Agences : le numérique n’est un progrès que s’il fait gagner une minute au patient, une minute au soignant, une minute au secrétariat. Toute fonctionnalité qui loupe cet objectif mérite d’attendre la prochaine consultation – ou d’être rayée de l’ordonnance.